From andersa@DoCS.UU.SE Fri May 9 14:58:43 2003 Received: from meryl.it.uu.se (root@meryl.it.uu.se [130.238.12.42]) by aun.it.uu.se (8.12.8/8.12.8) with ESMTP id h49CwhWx022087 for ; Fri, 9 May 2003 14:58:43 +0200 (MEST) Received: from rama.it.uu.se (daemon@rama.it.uu.se [130.238.9.98]) by meryl.it.uu.se (8.8.5/8.8.5) with ESMTP id OAA19482; Fri, 9 May 2003 14:58:38 +0200 (MET DST) Received: from localhost (andersa@localhost) by rama.it.uu.se (8.12.8/8.12.8) with ESMTP id h49Cwbh3004919; Fri, 9 May 2003 14:58:37 +0200 (MET DST) X-Authentication-Warning: rama.it.uu.se: andersa owned process doing -bs Date: Fri, 9 May 2003 14:58:37 +0200 (MET DST) From: Anders Andersson X-X-Sender: andersa@rama.it.uu.se Reply-To: andersa@it.uu.se To: simon@carambole.se Subject: Re: lokalaguider [opr.carambole.com #885] Message-ID: MIME-Version: 1.0 Content-Type: TEXT/PLAIN; charset=ISO-8859-1 Content-Transfer-Encoding: 8bit X-MIME-Autoconverted: from QUOTED-PRINTABLE to 8bit by aun.it.uu.se id h49CwhWx022087 Content-Length: 3944 Simon Ekstrand skriver: >Det är mer eller mindre omöjligt att undvika att få spammande kunder. >Det är hur man hanterar dom klagomål/problem som uppstår som räknas i >min mening. Jag vet inte hur ni hanterar klagomål och problem internt, utan det enda jag kan se är vad klagomålen har för effekt på mängden skräppost. I ert fall kan jag inte skönja någon märkbar effekt, men det beror mest på att skräpposten inte kommit från ert nät till att börja med, och inte har gjort det sedan heller. Skulle vi i framtiden erhålla skräppost från ert nät, så är det mängden skräp och besväret det orsakar, snarare än hur bra er hantering av klagomål fungerar, som kommer att avgöra vår reaktion. >Jag ser inte riktigt kopplingen mellan en incident med Active ISPs >domänkunder och att skicka abusemail till oss. Det jag skickade var inte ett klagomål utan enbart en rapport för er kännedom, eftersom jag betraktade er roll som ganska perifer i sammanhanget (dvs att ni håller Lokala Guider med webbplats). Jag skickar normalt inte sådana rapporter till operatörer vars kunder missbrukar Internet via helt andra nät, men i ert fall tyckte jag att ni gjort er förtjänt av en smula extra hjälp från min sida då jag inte haft några dåliga erfarenheter av Carambole/Active ISP tidigare. De incidenter som diskuterats på Usenet tyder dock på viss bristande kompetens, och det är mycket möjligt att jag avstått från att rapportera till Carambole/Active ISP om jag känt till de nämnda incidenterna i tid. >Vårt mål var som sagt att få kunden att sluta spamma för gott och att >göra klart för dom att om det händer igen så leder det till omedelbar >avstängning av deras tjänster. Jag tycker också att det ser ut att ha haft avsedd effekt, för vi har som sagt inte hört av Lokala Guider sedan den 28/4 (då räknar jag inte det automatsvar jag erhöll från dem på mitt brev den 29/4). Vår blockering av deras domän kvarstår dock till dess att de har besvarat frågan om adresskälla och i övrigt reparerat den skada de åsamkat oss (vi begär inte någon ekonomisk ersättning, men en ärlig ursäkt skulle vara klädsamt i deras fall). Jag är införstådd med att Carambole inte kan ställa riktigt lika hårda krav som vi; varje nätansluten organisation måste ju själv bestämma sin egen policy för hur de skall bemöta nätmissbruk när de utsätts för det. >> men förhoppningsvis leder det till att fler operatörer skaffar sig >> egen erfarenhet av spammande kunder och lär sig att undvika dem i >> framtiden. > >Visst försöker man undvika att ta tillbaka gamla kunder som spammat en >gång i tiden och blivit avstängda. Tyvärr är det så att en stor del av >dom kunder som spammar aldrig har gjort det tidigare, så att förlita sig >till 'tidigare erfarenhet' fungerar i många fall inte. Tidigare erfarenheter behöver inte handla om att identifiera enskilda kunder som orsakat problem, utan kanske snarare om att lära sig känna igen tendenser och bemöta dessa genom förfinade kontraktsvillkor, nya rutiner, samarbete med andra operatörer osv. Ett exempel: Om en kund använder operatörens webbtjänst för att ta emot anmälningar av e-postadresser till en sändlista, och detta leder till klagomål från personer som finner sig uppskrivna på sändlistan mot sin vilja, då är det inte bara just den kunden som behöver få veta hur man lämpligen administrerar en sändlista, utan alla kunder. Den erfarenheten har ni som operatör nytta av även om den första kunden säger upp sitt abonnemang och aldrig återkommer, för nästa gång en kund gör samma misstag kan ni omedelbart peka på era regler och be kunden sköta sin sändlista enligt de färdiga anvisningarna. Ni kanske inte ens behöver invänta det första klagomålet från någon utomstående nätanvändare mot just den kunden. Med vänlig hälsning, Anders Andersson, Uppsala University, Dept. of Information Technology Paper Mail: Box 337, S-751 05 UPPSALA, Sweden Phone: +46 18 4713170 E-mail: